Chat veebilehel: kas kliendi õudusunenägu või väga oluline müügikanal?

Askly tegevjuht Sandra Roosna tõdeb, et chat’i ehk vestlusakna mõju veebilehe konversioonidele ja müügikäibele on ettevõtjate poolt sageli alahinnatud ja annab nõu, kuidas see ettevõtte jaoks paremini tööle panna.

Harva kohtab neid, kes testivad vestlusakna lahendust, selle mõju hüljatud ostukorvidele ja klientide lojaalsusele. Tihti aga on testimata vestlusakna tagajärjeks suur hulk hüljatud ostukorve ja pettunud kliente.

Chatile ja klienditoele vähest tähelepanu pöörates kaotatakse 30 protsenti potentsiaalsetest klientidest. Just nii suur kadu avastati uuringu käigus, millest avaldas kokkuvõtte ajakiri Forbes. 

Eesti veebilehtedel on kasutuses erinevaid chat-lahendusi, millest kaugeltki mitte kõik aitavad veebilehe müügikasvule.

Askly tiim tõi välja kõige olulisemad sammud, mis aitavad lihtsasti vähendada hüljatud ostukorvide arvu juba kuu ajaga kuni 30%.

1. samm: kriitiliste mõõdikute jälgimine

Alusta esimese sammuna järgmiste oluliste mõõdikute jälgimist: 

• Sessioonide pikkus - mitu sekundit või minutit kliendid keskmiselt veebisaidil viibivad ning selle muutus ajas; 
• Konversioonimäär ja selle muutus - kui palju külastajaid saab veebisaidi klientideks ja kuidas nende arv erinevate tegevuste tulemusena kasvab;
• Hüljatud ostukorvide määr ja selle muutus - kui palju kliente ei vii ostu lõpule ja kuidas katkestajate arv erinevate tegevuste tulemusena väheneb.

Seadista mõõdikute jälgimine, saates need juhtkonna e-mailile kord nädalas või kuus või lisa need Slacki KPI kanalisse, et kogu tiim mõistaks nende olulisust ja saaks jälgida muutusi reaalajas. 

2. samm: prioriteediks kliendikogemuse parandamine

Alustuseks tee rohkem test-sessioone, et selgitada välja, mis viib klientide tähelepanu ostuteekonnalt. Uuri, kas praegune chat aitab kasvatada klientide lojaalsust brändile või hoopis kahjustab seda? 

Samuti jälgi seda, kas chat hoiab kliente veebilehel või viib nad sotsiaalmeediasse, tuues kaasa hulga hüljatud ostukorve?

3. samm: tiimiga ühele lainele

Selleks, et chati abil müüki suurendada, ei peagi kedagi juurde palkama.

Need tiimiliikmed, kes vastavad telefonikõnedele, e-kirjadele või sotsiaalmeediale, vastavad klientidele ka vestlusaknas, mis on kõige ajasäästlikum ja mugavam viis klientide päringute käsitlemiseks.

Seega saab maandatud hirm: tööd ei tule juurde, vaid seda saab teha targemalt. 

Hästi toimiv vestlusaken võtab alati koormust vähemaks isegi kuni 25% kuus.

Kuidas see on võimalik?

• Vestlusaknas on salvestatud parimad vastused ehk vastajal tuleb palju vähem klahve klõbistada.
• Kasutuses on rohkem andmeid, milliseid tooteid klient valib või kus linnas ta asub, mis seadet kasutab, kui näiteks makse ei läinud läbi ehk vestluses ei pea vastama küsimustega, vaid saab tugineda andmetele.
• Vastad vaid neile, kes on hetkel sinu lehel ostu planeerimas - chat’idest konverteerub kasutajaid rohkem kliendiks kui näiteks e-kirjadest.
• Chat’i saab vajadusel panna pausile ning siis kliendid näevad, et vastad jälle näiteks 60 minuti pärast - nii juhid ootusi ja oma aega paremini.
• Nii on vähem kanaleid, kus pead klientidele vastama.
• Võimalus on kasutada chat’is ka reaalajas tõlget ehk pole ühtki piinlikku telefonivestlust keeles, milles kõneledes ei tunne teenindaja end mugavalt.

Seega tekib chat´i kasutuselevõtuga palju rohkem võimalusi tõsta tiimi motivatsiooni ja leida rõõmu tööst klientidega.

4. samm: liidesta Facebooki ja Instagrami sõnumid veebilehe chat’iga

Sellega vähendad kanalite arvu, milles tiim peab olema kättesaadav.

Keskmiselt võtavad kliendid ühendust kuuel kanalil: telefon, e-kiri, veebilehe chat, Facebook, Instagram ja WhatsApp. 

Iga korralik chat-lahendus peab võimaldama hõlpsasti lisada Facebooki ja Instagrami sõnumid veebilehe chat’i töölauale. 

Kasutajaliideses näed, kust kanalist klient pöördub (ülaloleval pildil). Sina vastad ühest kohast, klient loeb keskkonnas, kus ta parasjagu on. See muudab elu palju lihtsamaks.

5. samm: loo kiirvastuste andmebaas

Tehnoloogia areng lubab meil automatiseerida klienditoe tööd. 

Alusta parimate vastuste andmebaasi loomisega. Chat´i kaudu on võimalik salvestatud parimad vastused saata kliendile vaid ühe hiireklõpsuga, vajadusel saab neid muuta või isikustada, samuti juurde lisada.

Eesmärgiks võiks olla kliendipöördumiste lahendamine 80% juhtudel kiirvastustega ja 20% vastuseid tippides. 

Lisaks võimaldab parimate vastuste salvestamine chat’i uutel tiimiliikmetel kiiresti sisse elada ilma nädalate pikkuse koolituseta. Nad on valmis pakkuma professionaalset klienditeenindust alates esimesest tööpäevast.

6. samm: KKK lisamine chat’i

Enamikul inimestest on juturobotitega halb kogemus. Arvestades, et juturobotil peab olema struktuur ja teadmiste andmebaas, on lihtsaim viis lisada teemad ja vastused otse chat’i aknasse. Nii näevad kliendid, kas teda huvitavat teemat on juba käsitletud.

Kui ei, võivad nad abi saamiseks kirjutada. Tarbijad tahavad, et vajalik info oleks ühe klõpsu kaugusel, sellepärast pole vaja sundida kliente lahkuma ostuteekonnalt eraldi Korduma kippuvate küsimuste ehk KKK lehele.

Korduma kippuvaid küsimusi võib tiim igal ajahetkel täiendada, kui sarnaseid küsimusi juurde tekib. See aitab hoida klientide tähelepanu tootelehel selle asemel, et otsida veebisaidilt KKK-sid. 

7. samm: Chat’i "ärakasutamine" veebiarenduseks

Chat on üks parimaid teadmiste allikaid selle kohta, kuidas veebisaidi ostuvoogu ja kliendikogemust parandada. Teisisõnu, chat’i pöördumistest saab palju õppida just selle kohta, kus ja miks ostuteekond või tootekirjeldus segaseks jäid:

1. Alusta täägide ehk siltide lisamist klientide küsimustele (näiteks sisend arendusele, tehnilised vead jm).
2. Korralda kord kuus arendus-klienditugi koosolek.
3. Vaata üle kõik märgistatud pöördumised. Tehniliste vigade korral on chat’is olemas kogu sisend arendajale - millises brauseris, seadmes ja millal viga tekkis; tooteküsimuste korral täiusta tootekirjeldusi jne.

Loe selle kohta ka artiklit, mida arendaja peaks teadma chat-lahendustest.

8. samm: vastamisaeg, vastamisaeg, vastamisaeg.

Tee üks väljakutse oma tiimile - sea eesmärgiks vastata klientide küsimustele 30 sekundiga. Lohutuseks: seda on ikka kaks korda rohkem kui telefoni teel ja chat´is saad pidada ka viit vestlust korraga.

Samuti ei tasu karta, et kirjutavad suvalised inimesed. Askly statistika kohaselt enamikul Eesti e-poodidest teevad 99% pöördumistest päris kliendid ning oodata on umbes 5-10 pöördumist päevas. Sellega saab ju hakkama. 

Miks on vastamisaeg esmatähtis? Sest nii saad veebilehe müüki suurendada kuni 10 korda!

Vastamisaeg 30 sekundit võib kahekordistada konversioonimäära ja kolmekordistada klientide rahulolu võrreldes näiteks kolmeminutilise vastamiseajaga.

Mis saaks olla parem, kui kliendid, kes soovitavad sinu e-poodi oma sõpradele?

Samm nr 9: SEO ja veebisaidi liikluse suurendamine

Kui üks korralik chat on lehele lisatud, siis ei ole häbiasi ka seda eri kanalites reklaamida. Kutsu rohkem külastajaid oma e-poodi, suurenda veebilehe sessioone kuni 500% ja tõsta engagement´i oma lehel, sest just sinu veebilehel tahavad ja saavad kliendid oma ostu sooritada.

Mõned praktilised soovitused:

• Pane e-poe päisesse üleskutse - Meil on reaalajas klienditugi. Küsi julgelt nõu! 
• Tavapoodidesse lisa oma veebilehe QR-kood (pilt + sõnum, näiteks rohkem tooteid ja kiire klienditugi) - see aitab kasvatada liiklust e-poe veebilehel ja muidugi ka müüki.
• Sotsiaalmeediasse pane postitused koos üleskutsega.
• E-kirjadele automaatvastused ja allkirjadesse üleskutse.
• Telefoniliinidele lisa automaatvastus üleskutsega kasutada pigem chat’i.

Kokkuvõttes on kõige soodsam ja tulusam kliendisuhtluskanal chat ostukohas ehk just seal, kus klient vajab vaid veidi abi, et ostuteekond edukalt lõpetada. Kuid kergekäeliselt tehtud chat-lahenduse valik võib tuua kaasa palju pettunud kliente.

Inspireerivaid näiteid, kes kasutavad chat’i veebisaidil müügi ja klientide lojaalsuse kasvatamiseks, leiab nendelt linkidelt: iDeal, Marmara Sterling, Ballzy, ONOFF, Hortes, Bauhof, Macta Beauty, Punktid, Ultimate Beauty, Mänguväljakud.eu, ON24.ee jpt. 

Kui soovid teada rohkem, siis Eesti tehnoloogiafirma Askly, mis arendab maailma parimat chat-tarkvara keskmise suurusega ettevõtetele, jagab soovitusi ka oma blogis ja korraldab veebiseminare.