Kehv juturobot lehel: kuidas seda vältida?

Juturobotid on tulnud, et jääda ning need on nüüd kiirelt muutuvad ettevõtete kodulehtede lahutamatuks osaks. Kuid uisapäisa lehele lisatud juturobot võib kliendi su kodulehelt hoopis minema peletada, halvemal juhul olla aga tõsine äririsk, hoiatab Askly tegevjuht Sandra Roosna ning annab nõu, kuidas seda vältida.

Ehkki ettevõtted näevad juturoboteid klienditeeninduse nutika abilisena või isegi asendusena, siis klientide kogemus on pahatihti erinev. Kui inimesel tekib tõsisem probleem, millele ta ise kodulehelt vastust ei leia, on kehv juturobot nagu seitsmepealine digilohe.

Ainult tarkust, kavalust ja hästi sihitud märksõnu kasutades õnnestub vapral lihtsurelikul end juturoboti stampvastuste kadalipust läbi võidelda, et pääseda luust ja lihast klienditeenindaja jutule – ilmselt siis juba kümme korda rohkem ärritununa, kui enne "kosutavat" suhtlust inimest imiteeriva tehisaruga.

See aga pole veel kõik! Vähe sellest, et kehv robot võib olla kasutu või lausa ärritav, see võib olla ka arvestatav äririsk.

Juturoboti jutu eest vastutab ettevõte

Hiljuti kaotas Air Canada kohtuvaidluse, kui nende kodulehe juturobot andis reisijale valeinfot ning tekitas sellega rahalist kahju. 

Omamoodi isegi koomilises vaidluses üritas lennufirma väita, et vestlusrobot on "eraldi juriidiline isik, mis vastutab ise oma tegude eest". Kohus sellega muidugi ei nõustunud ning leidis, et ilmselgelt vastutab ettevõte kogu oma veebilehe sisu eest – olgu see siis staatiline tekst või vestlusroboti loodud vastused.

Nagu uutes valdkondades ikka, on parimad praktikad, aga ka kohtupraktika alles kujunemisel. Siiski peab juba täna arvestama, et vestlusrobot pole lihtsalt mingi lahe vidin, mida lehele visata. Ettevõtte huvi ja kohustus on tagada, et sellest päriselt kasu on.

Lühidalt on kehva juturoboti peamised tunnused järgmised

1. Robot ei saa ka enamlevinud küsimustest aru või ei taju konteksti.
2. Robot pakub vigaseid ja valesid vastuseid.
3. Robot pakub kasutuid või väga piiratud vastuseid.
4. Robotist ei pääse mööda päris teenindajani enne, kui teatud teekond on läbitud.
5. Klient võib vestlusesse "kinni" jääda.
6. Robot ei suuda vestluse eelnevaid sõnumeid arvesse võtta.
7. Teenindaja ei näe kliendi ja roboti vahelist vestlust.
8. Robotil esinevad tehnilised tõrked, mis sunnivad näiteks vestlust uuesti alustama.

Kokkuvõttes pole robotist kliendile mingit kasu, mis võib rikkuda kasutajakogemuse, peletada kliendi eemale, rikkuda ettevõtte mainet või klienti lausa tõsiselt eksitada.

Kehva juturoboti riskid

1. Klient jääb abita – keegi ei vestle robotiga igavusest, kliendil on enamasti siiras küsimus või mure, millele ta vastust ootab. Kui robot seda pakkuda ei suuda, võib klient lihtsalt ära minna.
2. Klient läheb närvi – vähe sellest, et klient loobub ostust ja ei pruugi kunagi tagasi tulla, siis mida tugevam on saadud emotsioon, seda tõenäolisemalt jagab ta seda (halba kogemust) ka teistega.
3. Klient saab halba või lausa kahjulikku nõu – nagu lennufirma näitest nägime, vastutab ettevõte igasuguse jama eest, mida robot kliendile kokku kirjutab. Kui sellega kaasneb reaalne kahju, vastutab ettevõte ka selle eest.
4. Klienditeenindusele tuleb hoopis koormust juurde – kui robot ei lahenda kliendi muret, vaid tekitab lisasegadust, võib see teenindajate koormust hoopis suurendada.
5. Kliendi andmed pole kaitstud – kui kliendilt kogutud andmed pole turvaliselt hoitud, võivad need lekkida ning tuua probleeme nii kliendile kui ettevõttele.
6. Ettevõtte maine saab kahjustada või lausa rikutud – kohmakas või vigane juturobot ei mõju usaldusväärselt ning mõjub halvasti kogu sinu ettevõtte kuvandile.
7. Kaotatud müügivõimalused – kehv kogemus ja rahulolematud kliendid peegelduvad ka reaalsetes müügitulemustes.

Mida silmas pidada, et juturobot sinu äri ja klienti päriselt toetaks?

Tänapäeval saab juturoboti ChatGPT laadsete tehnoloogiate abil muuta ettevõtte klienditeeninduse täieõiguslikuks tiimiliikmeks. Hea robot suunab kliendi kiiresti õige vastuseni, toetab müüki ning kasvatab usaldust ettevõtte vastu.

Kui masin vastust ei tea, suunab see küsimuse kohe vastava (inim)spetsialisti juurde ning muutub ise iga uue vastusega targemaks.

Kuidas seda saavutada?

1. Alusta vajaduste analüüsist – ära tegutse uisapäisa, vaid analüüsi seniste pöördumiste põhjal, millised on sinu klientide peamised väljakutsed ja vajadused. Kui suurt väärtust juturobot sulle ja kliendile luua suudab, näed sellest, kui paljud teemad korduvad. Alustuseks loo kategooriad või teemad, näiteks tootesoovitused, kinkekaardid, tagastused, tarneaeg, ärimüük, eramüük, jne.
2. Vali robotit hoolikalt – kõik robotid pole võrdsed ning tasuta versioonist on kindlasti rohkem kahju kui kasu. Kui sinu tiimis pole inimest, kes oleks varem juturobotit arendanud, siis ära mine sellist lahenduste õnge, mis tunduvad liiga ilusad, et olla tõsi. Näiteks kui lubatakse, et juturoboti lisamiseks piisab pelgalt URLi või dokumendi lisamisest veebilehele ja tõhus robot ongi valmis. Usalda lahendusi, kus sinu juturobotit arendatakse, treenitakse ja hoolikalt testitakse. Tutvu pakkuja poolt arendatud juturobotitega ning uuri, kuidas tagatakse kvaliteetne kliendikogemus.
3. Mõtle kasutajakogemus läbi – juturobot peaks olema mitmekeelne, kasutajasõbralik ja intuitiivne. Enamus nn vanakooli juturobotitest ei mõtle kaasa, vaid otsivad sõnade või fraaside sarnasust. Sellised  lahendused on tehisintellekti arengu valguses ammu vanakool.
4. Veendu, et robot oleks hästi treenitud – roboti treenimine tähendab inimkeeli robotile vajalike andmete ettesöötmist, testimist ning failide täiendamist. See on üpris suur töö ja eeldab kogemust, seega ei tasu seda ühele õnnelikule kolleegile tööülesannete sekka lisada. Tulemuseks võib olla mitu kuud tööd ja ikkagi kehv juturobot ning korralik äririsk.
5. Õpi ja täiusta jooksvalt – ära robotit pärast lehele lisamist lihtsalt ära unusta. See on suurim viga, mida tehakse. Nagu klienditeenindajaid tuleb treenida ning harida, nii tuleb ka juturoboti tulemusi pidevalt jälgida ja hinnata. Loe vastuseid vähemalt kord nädalas, analüüsi neid ning täiusta juturobotit.

Üldiselt kehtib ka juturoboti valikul põhimõte, et kui sul pole aega asja hästi teha, siis tasub tõsiselt kaaluda, kas seda lehele üldse lisada.

Tarbijatel on juturobititesse vähe usku ja seda põhjusega. Parem on mitte olla see ettevõte, kes usaldamatust ainult süvendab.

Kui vajad kvaliteetset juturoboti lahendust, siis loe lähemalt võimalustest.