Klienditoe ABC: kuidas jõuda kliendi küsimusest eduka müügitehinguni?

Kui ettevõttel on juba mitmeid kliente, siis peab kindlasti läbi mõtlema ka klienditoe protsessi. Milliseid kanaleid selleks oma kodulehele lisada? Millised on erinevate kanalite plussid-miinused? Mis kanalis on kõige efektiivsem kliendituge pakkuda? Seda selgitab lähemalt Askly tegevjuht Sandra Roosna.

Tarbijad ootavad, et saavad oma küsimustele üha rohkem kiireid vastuseid ostulehelt lahkumata. Üsna tihti ei loeta tootekirjeldusi ega KKK lehel olevat infot põhjalikult või jääb vajalik teave märkamata. Sellepärast küsitakse ikka ja jälle infot, mis on juba veebilehelt kättesaadav. 

Täiesti loomulik on võtta eesmärgiks luua kliendile ostuteekond, mille ta suudab läbida iseseisvalt. Kuid enamasti eeldab see aastatepikkust koostööd müügi või klienditoe spetsialisti ja arendaja vahel ning ka siis leidub kliente, kes personaalset abi vajavad. 

Klienditoe kiirus ja kvaliteet mõjutavad mitmeid ettevõtte jaoks olulisi näitajaid, nagu

• kliendilojaalsus, 
• konversioonimäär veebilehel, 
• hüljatud ostukorvide hulk ja 
• klientide tagasiside. 

Millised on e-kaubanduse peamised kliendisuhtluse kanalid?

Siin on kõige olulisemad kliendisuhtluse kanalid, mida peab kindlasti jälgima:

• e-post
• telefon
• Chat ehk vestlusaken 
• sotsiaalmeediakanalid
• iseteeninduskeskkond

Neid saab kasutada eraldi või erinevates kombinatsioonides paralleelselt. 

Millised lisavõimalused aitavad klienditeenindust kiirendada? 

Kindlasti on oluline suhtluskanalitel silm peal hoida, kuid siin on mõned soovitused, mismoodi seda suhtlust kiirendada.

• Kanalite liidestused aitavad hästi: näiteks e-posti, chat-vestlusakna, Facebook Messengeri, Instagrami liidestus, mis võimaldab vastata kõigis kanalites ühest kohast.
• Tiimiliikmete vaheline vestluste suunamine aitab kohe viia kliendi õige spetsialistini.
• KKK keskkonnad aitavad tööd automatiseerida, sest sealt otsib klient ise vastused üles.
• Nutiseadmete rakendustega saab samuti paindlikumalt vastata.
• Vastuste salvestamine on nagu taaskasutus: neid saab korduvate küsimuste puhul uuesti saata.
• Skaleeritavus ja reaalajas tõlge hoiab aega ja ressursse kokku.

Milliseid kanaleid oma klientidele pakkuda? 

On ärisid, mis pakuvad kliendituge vaid ühes kanalis, aga ka neid, mis on saadaval 5-8 kanalis ja erinevates keeltes. 

Kõigi suhtluskanalite olemasolu ei ole tee aga teenust iseenesest paremaks, tihti pigem vastupidi. 

Kanalite valikul tasub väga hoolega oma võimalused ning kanalite valikuga loodavad ootused läbi mõelda, sest klient ei hinda sinu kanalite rohkust, vaid vastamiskiirust ja kvaliteeti iga kanali kontekstis eraldi.

Seaduse järgi peavad klienditoe kontaktidest olema veebilehel leitavad e-posti aadress ja telefoninumber. See info võiks kindlasti olla eraldi kontaktide lehel.

Sina ise kujundad lõppkliendi ootused vastamisaja suhtes 

Ettevõte loob ise oma klienditoe süsteemid ning need loovad kliendi jaoks ootused vastamisaja suhtes. 

Kõige kuluefektiivsem on suunata kliendid kanalisse, kus meeskond suudab kiirelt ja minimaalse ajalukuga professionaalset kliendituge pakkuda. Kui sa mõnda kanalit ootuspärase ajaga teenindada ei suuda, siis parem on seda mitte lehele lisada. 

Paljudes välismaa ja aina enamates Eesti ettevõtetes peetakse kõige ressursisäästlikumaks kanaliks chat-vestlusakent, kus on võimalik aidata reaalajas klientidel ostud kohe lõpule viia. 

Millised on erinevate klienditoe kanalite plussid, miinused ja parimad praktikad?

Kanalid pole ühesugused ja neil on nii plusse kui miinuseid.

1. Klienditugi e-posti ja sotsiaalmeedia vahendusel

• See on üks levinumaid viise klienditoe korraldamiseks. 
• Vastamiseks on rohkem aega.
• Samas klient lahkub kodulehelt teise programmi ning ostukorv hüljatakse, kuni klient lehele tagasi naaseb. 
• Tasub arvestada, et külastussessioonid kodulehel on lühemad ning puuduvad andmed klientide tegevusest lehel, nende asukohast jne.

Soovitused: 

• Hea tava kohaselt võiks klienditeenindaja vastata esimesel võimalusel või 1–2 tööpäeva jooksul. 
• Veendu, et kogu kirjalik vestlus on salvestatud mõlema osapoole jaoks. 
• Kasuta e-kirjade haldamiseks spetsialiseeritud tarkvara, kus saab luua seadistusi, kirjamalle, automaatvastuseid ning toimuvat analüüsida. 
• Kasuta silte (tags), et erinevaid teemasid sorteerida ning analüüsida. 
• Aja säästmiseks loo levinumate vastuste kohta kirjamallid. 
• Pea meeles, et lihtsam on parem – kliendid ei loe liiga pikki ja keerulisi kirju. 
• Hoia kliendisuhtlus läbipaistvana. Töötajad ei tohiks kirju või vestlusi kustutada. Samuti tuleb tagada, et kui mõni töötaja on töölt eemal, pääsevad teised tema pöördumistele ning varasematele vestlustele ligi. 
• Kui klient ei saa ostu e-kirja teel või sotsiaalmeedias lõpule viia, lisa vastusele juurde näiteks ostukorvi link koos üleskutsega see ost lõpule viia. 

Pane andmed enda heaks tööle. E-posti teel kliendituge pakkudes võiks mõõta järgmiseid näitajaid: 

1. Keskmine esmase vastuse aeg.
2. Lahendusprotsent: kui sageli suudetakse kliendi päring lahendada ühe e-kirjaga, kui paljud nõuavad pikemat kirjavahetust ja kuidas tuua vajalikud juhtnöörid kohe esimese kirja sisse (kui toimub järelteenindus).
3. Loobumiste määr: kui paljud kliendid ei naase kindla aja jooksul tellimust lõpule viima (kui toimub müüginõustamine).
4. Klienditoe mõju käibele: kui palju kliente suudab klienditugi kirjast tehinguni juhatada.
5. Kliendi rahulolu hinnang.

2. Klienditugi telefoni teel

• See on personaalsem ja vahetum kontakt.
• Vanemas eas tarbijad eelistavad helistamist.
• Vastamiseks on tavaliselt aega 5–15 sekundit.
• Siin on suurem vaidluste esinemise tõenäosus, kui vestlus pole kirjalik ega salvestatud.
• Noorem põlvkond ei soovi helistada, sest eelistab kirjaliku ja anonüümset suhtlust.
• Kerkivad keelebarjäärid.
• Helistamine on kallim äri skaleerimisel, sest vaja on palgata inimesi ja luua vastamisprotsessid.
• Tihti suunab klienditugi klienti ikka endiselt saatma küsimused e-postile.

Soovitused: 

• Eestis pakutakse kliendituge telefoni teel tavaliselt tööpäevadel 9.00–17.00 või 9.00–19.00, aga ka nädalavahetustel. 
• Kui kõnede hulk ületab 20 kõnet päevas või kõnedele vastamiseks ei jätku oma tiimis ressursse, võiks kaaluda kõnekeskuse teenuseid, et kõned saaks seal ka piisavalt kiiresti vastatud. 
• Hea tava kohaselt on võiks vastata 5–10 sekundi jooksul.
• Klienditeenindaja võiks olla suuteline vastama eesti, vene ja inglise keeles. Vastamata jäänud kõne korral võiks kliendile tagasi helistada.
• Kasuta vastamisel aktiivset kuulamist ning peegelda kliendi tooni. 
• Koolita töötajaid, et nad oskaks emotsionaalsete klientidega toime tulla. 
• Vaidluste vältimiseks tasub kõned salvestada (teavitades sellest klienti) või kirjutada kõnede kohta lühikesed memod. Seda eriti juhul, kui klient muudab tellimust. 
• Ära unusta klientidelt tagasisidet küsida.

Pane ka siin andmed enda heaks tööle. Kliendikõnede puhul võiks mõõta järgmiseid näitajaid: 

1. keskmine kõneaeg ühe kliendi kohta
2. ooteaeg: kui kaua veedab klient ootel, enne kui ta teenindajaga ühendatakse
3. loobumiste määr: kui paljud kliendid loobuvad ootamisest ja lõpetavad kõne enne, kui nad saavad klienditeenindajaga ühendust
4. esmane lahendusprotsent: kui sageli suudetakse kliendi päring lahendada esimese kõne ajal (kui toimub järelteenindus)
5. klienditoe mõju käibele: kui palju kliente suudab klienditugi kõnest tehinguni juhatada (kui toimub müüginõustamine)
6. Kliendi rahulolu hinnang.

3. Klienditugi vestlusakna kaudu

• Aken pakub teavet klientide, külastatud toodete, asukoha, brauseri, seadme jms kohta.
• Keelebarjäärideta müügi ja klienditoe võimalused.
• Küsimuste suunamine meeskonnaliikmete vahel.
• Kliendid püsivad veebilehel kauem ja hülgavad vähem ostukorve.
• Meeskonnatöö ja klientide pöördumiste analüütika on olemas.
• See on noorema põlvkonna klientide eelistatuim suhtluskanal.
• Paljud inimesed on skeptilised, sest sageli pakuvad chat-aknad üsna kehva kasutajakogemust

Soovitused: 

• Hea tava kohaselt võiks klienditeenindaja vastata 1–5 minuti jooksul, juhul kui chat-aknas vastused ei ole automatiseeritud.
• Kuva reaalajas vestlusaknas oma tööaeg ja pausid. 
• Aken peaks avanema kohalikule kliendile eesti keeles ja sisaldada reaalajas tõlget. 
• Pane tähele, et vestlusaken ei muudaks veebilehte aeglasemaks, ei hüppaks ootamatult lahti või ei varjaks veebilehe sisu. 
• Säilita vestluse ajalugu mõlema poole jaoks soovitatavalt vähemalt 12 kuuks. 
• Kui sul on kasutusel ka sotsiaalmeedia kanalid, liidestada need kontod chat-aknaga, et vastata ühest kohast.
• Anna kohe alguses selge info, kas vestlus käib inimese või juturobotiga. 
• Juturobotit vali sama hoolikalt nagu uut töötajat – kehvast robotist võib olla rohkem kahju kui kasu. Eelista lahendusi, kus juturobotit treenitakse ja hoolikalt testitakse. 
• Õpi ja täiusta jooksvalt – juturobot vajab samuti treenimist, uut infot jmt. Muutuda võivad tooteinfo, hinnastus ja protsessid. Mõned lahendused on loodud ise õppima, näiteks Askly juturobot. 
• Veendu, et roboti antud vastused on korrektsed. Ehkki kohtupraktikat on veel vähe, võib ettevõte vastutada ka roboti eksitavate või valede vastuste eest. 

4. Iseteeninduskeskkonnad

• Kliendil on võimalus lihtsamad mured ise ära lahendada.
• Iseteenindus või KKK on alati ligipääsetav, ka väljaspool tööaega.
• Lehele saab koondada palju erinevaid abimaterjale, nt korduma kippuvad küsimused, erinevad dokumendid ja juhendid või interaktiivsed selgitused.
• Ei vanem ega noorem põlvkond viitsi sageli juhendeid lugeda.
• Kõigi materjalide asjakohasena hoidmine eeldab püsivat tööd .

Soovitused: 

• Analüüsi korduvaid küsimusi: vaata läbi, milliseid küsimusi klienditeenindusele kõige sagedamini esitatakse. 
• Kõige levinumad on küsimused kontode, maksete, saatmise või tagastuste kohta. 
• Koosta nimekiri levinumatest küsimustest ja koosta nende jaoks selged ja arusaadavad vastused. Näiteks:
  • ostusoovitused
  • tarne
  • tagastused
  • kinkekaardid
  • uudiskiri
• Kasuta lihtsat keelt, et vastused oleksid klientidele arusaadavad. Väldi tehnilisi detaile ja valdkonnasõnavara. Mõtle läbi, kas terminid on ka kliendile tuttavad või kasutate neid ettevõttesiseselt (n-ö backend). 
• Sorteeri küsimused loogilistesse kategooriatesse, mis muudavad navigeerimise lihtsaks.
• Paku ka lihtsat aga tõhusat otsimootorit. Veendu, et see töötab. 
• Integreeri iseteenindus reaalajas vestlusega, et klient saaks vajadusel kohe täiendavat abi. 
• Värskenda juhendeid, sõnastusi ja visuaale regulaarselt, et sinu KKK oleks alati ajakohane. 

Klienditoel on oluline roll käibe kasvatamisel

Klienditoeni jõudnud küsimused ja mured on arendustiimi jaoks üks olulisemaid sisendeid veebilehe parandamiseks ja kliendikogemuse täiustamiseks. 

• Klienditugi ja arenduspartner võiks regulaarselt infot vahetada. 
• Sisend arendajale on väärtuslik vaid siis, kui see sisaldab kogu asjakohast infot, näiteks maksevea korral URLi, brauserit ja seadeid, millega viga esines. 
• Üldjuhul sisaldavad seda infot vestlusakna kaudu tulnud küsimused ehk pole vajadust kliendilt eraldi täiendavat infot pärida. 

Kokkuvõtteks: paku abi ennekõike klientidele, kes on just praegu sinu veebilehel! 

Kõige kasulikum on pakkuda abi oma veebilehel ning eelisjärjekorras neile klientidele, kes vajavad reaalajas just praegu.

Hea ja hooliv kliendikogemus on kõige võimsam konkurentsieelis, mida sa pakkuda saad. Seda aitab pakkuda näiteks armastatud kodumaine Askly klienditoe tarkava.